病院で看護師のクレームを薬剤師が受けた時の対処方法

病院勤務をしている薬剤師さんの中には「看護師の態度が悪い！」「看護師を変えて欲しい！」などの看護師のクレームを患者さんから相談されるケースもあるかもしれません。

なかなか難しい相談ですが、このような相談をしてくる患者さんには２つのパターンがあります。

ひとつはただ話を聞いて欲しいパターンです。

そのパターンの場合はじっくり話を聞くだけで患者さんの気持ちもおさまり満足してもらえる可能性が高いです。

そのような相談を受けるということは日頃から相談される薬剤師に信頼があって頼られている証拠です。

せっかく頼っていただいたのですから患者さんの気持ちにしっかり寄り添ってあげましょう。

例えば「なにがあったんですか？」「どんなことがあったんですか？」と患者さんの本音を全て出してもらうことです。

ほんのちょっとしたことかもしれませんが、それを気にする患者さんもいるということを知る機会になります。

この時に気をつけなければいけないのが、同じように看護師の悪口をいうことです。

これは決してしてはいけないことです。

あくまで「そうなんですか」「そうですね」と同調するまでに留めておきましょう。

その話を誰がどこで聞いているかわかりませんからね。

「薬剤師の〇〇さんが、看護師の〇〇さんの悪口を患者さんに言っていたよ」

なんて噂が広まってしまったら働きにくくなってしまいます。

同調するに留めておいて、もしその看護師さんを知っているのであれば、

「〇〇さんは動きが機敏で頼りになる看護師さんなんですよ」

とフォローできればすることも大切です。

そうフォローすることで患者さんにもその看護師の良い面を伝えることができますし、職場の人間関係もうまくいくはずです。

→薬剤師がクレームを受けたときは？

クレームを受けたら責任者に報告を

もしただの愚痴ではなく、本格的なクレームで看護師の交代を要求された場合はどうすればいいでしょう。

もちろん看護師の交代は薬剤師の一存ではできません。

患者さんは誰に言えばいいかわからずあなたに相談をしたのかもしれません。

そのような場合は早急に直属の上司に相談するようにしましょう。

患者さんが大げさにしたくないという場合は、投書箱などの利用を提案してみるのもひとつの方法です。

患者さんに我慢だけさせるようなことはせず、一緒に問題解決に寄り添ってあげるのも医療従事者の大切な仕事です。

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