薬剤師の転職がブームになっている理由とは?

職場の薬剤師への苦情を受けた時の対応について






患者さんに対して少し失礼な態度をとる同じ職場の薬剤師について、患者さんから「あの薬剤師は嫌だから担当させないで欲しい」と言われた。

もちろんその場で謝罪するべきですが、その後どういう対応をすればいいでしょうか。

自分のミスではなくてもクレームを受けたのであれば、その職場の一員として謝罪をするということは当たり前のことです。

話を聞く時には患者さんが深いに感じた思いをしっかり受け止めるためにも、また状況を正しく把握する意味でも患者さんの話は詳しく丁寧に聞きましょう。

状況にもよりますが、薬の規格や日時などの数字、薬剤名などの固有名詞、さらにはクレームの具体的な内容まで確実にメモをとることが大切です。

話の最後には「他にもお気づきの点やご要望があればいつでも申しつけください」と一言添えるようにしましょう。

このケースのように具体的に名指しで「あの薬剤師さんを私の担当にしないでほしい」とはっきり言われた場合の対応策のひとつとして、スタッフ間で情報共有をし、クレームを言われた薬剤師が窓口対応に出ないように薬歴に注意書きをしておく方法があります。

スタッフの人数やシフトなどの関係もあるでしょうし、他にも方法はあると思いますが、せっかく誠意を尽くして謝罪しても再び同じ薬剤師が対応してしまうと「私のいうことを聞いてくれなかった」と新たなクレームにつながってしまう可能性があります。

同じミスを繰り返さないように十分な注意が必要です。

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苦情にはチームとして対応する

クレームを受けたらできるだけ速やかに職場内で情報を共有します。

上司への報告も迅速に行いましょう。

上司や同僚との素早い情報共有は、二次クレームの予防のためにも欠かせません。

今回の相談では同僚についてのクレームなので言いにくいかもしれませんが、しっかりと改善をはかるためにも上司への報告は不可欠です。

報告では患者さんからヒアリングした状況を詳しく説明し、自分の意見をはさまず事象だけを伝えます。

詳しく状況を聞いておけば本当に「怖い」と感じさせるほど接遇態度が悪かったのか、あるいは言葉の行き違いややむを得ない事情があったのかなど、上司も判断しやすくなるはずです。

日々の業務に追われて忘れてしまいがちですが、患者さんと接する薬剤師ひとりひとりの対応が薬局全体のイメージにつながります。

薬局全体で情報を共有し、同僚薬剤師の接遇への取り組みも含めてチームとして改善策を考えるべきでしょう。

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