薬剤師の転職がブームになっている理由とは?

薬の在庫がない時に患者からクレームを受けた時の対応






例えば総合病院前の門前薬局の場合、門前病院の処方せんではなく他の病院の処方せんで処方薬も在庫のないものばかり。

そんな経験をした薬剤師は多いと思います。

「全国どちらの医療機関の処方せんも受け付けます」というよう文言は多くの薬局で見かけます。

これを見る一般の人はおそらく「どんな処方せんでもすぐに薬を出してもらえる」と思うはずです。

一方の薬局側では、発売されている薬を全て在庫するのは不可能であり、近隣の医療機関以外の処方せんを受ければ在庫がないは当たり前、という認識があります。

薬はすべてが揃って当たり前と思う患者さんと、すべてそろってないのが当たり前という薬局。

薬局の中にいると外からの目線を忘れてしまいがちですが、この決定的な認識の違いをしっかり頭に入れておくことが大切です。

今回のケースでは、複数の薬が用意できない状況なので、この薬局はどうなっているんだ!と不信感を覚える方がいても決しておかしくないことです。

クレームを受けたらまずは謝罪です。

「おっしゃる通りです、申し訳ございません。」

「ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。」

とまずは謝罪が必要です。

ここで気をつけたいのはしっかりと気持ちを込めて謝罪をしましょう。

患者さんの話は反論せず、否定せず、途中で遮ることなくひたすら話を聞くことがクレーム対応の鉄則です。

「はい、申し訳ございません」

「そうでしたか、失礼しました」

というようにうなずきや相槌をいれながらしっかり話を聞いているということを態度でも示しましょう。

くれぐれも開き直って「全ての薬を用意することは現実的に不可能です」など薬局側の都合を押し付けないように気をつけましょう。

また2〜3時間と延々とクレームを言われ続けたという話を聞くことがあります。

最初は在庫切れについて怒っていたのに対応した薬剤師の態度が横柄だったり謝罪の気持ちが伝わらなかったすると「なんだその態度は!」と火に油を注ぐことになり、クレームがさらに大きくなって続いてしまうのです。

クレームの連鎖や拡大を防ぐためにも言葉と表情と態度が一致するように心から申し訳ない気持ちで話を聞くことが大切です。

薬剤師ナビ

 

今後の対応を明確に提示する

一通り話を聞いて患者さんの気持ちが落ち着いたら今後の対応を伝えます。

このケースでは複数の薬が用意できないため

1、調剤が完了するまでの時間

2、薬の渡し方(再来してもらう、郵送する、お届けする)

を明確に提示しましょう。

ここで曖昧にしてしまうと「届けてくれると思ったのにいくら待っても来なかった!」と新たなクレームが発生してしまうことになりかねません。

特に時間については確実に用意ができる日時を「7日の15時」というように具体的に提示しましょう。

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